Hvorfor skal dine kunder klager, og hvad kan du gøre
Hvorfor skal dine kunder klager, og hvad kan du gøre ved det?
Efterhånden som Internettet bliver en stadig større del af vores liv der er et stigende antal websteder, som køres til utilfredse kunder til offentligt at lufte deres klager over dårlig service. Se dit navn offentliggjort på disse websteder eller blive kontaktet af dem, og du ved, du har et problem!
Hvordan kan du forhindre, at din virksomhed bliver “-funktion i ugen ‘? Af alle de færdigheder, ejere af små virksomheder har brug for disse dage, den ene mindste praktiseres er evnen til at træde et skridt tilbage og se på din virksomhed fra kundens perspektiv.
Med en effektiv klagebehandling er vigtig, men det svarer til at lukke stalddøren, efter at hesten er stukket af – det er for sent, din kunde har allerede lidt.
Det er mere effektivt at vide, hvad dine kunder vil kunne klage over og sætte det rigtige, før det sker.
Så hvad er de almindeligste årsager til klager fra kunder? Mark Bradley kundeservice netværk (www.Customernet.Com), der letter i benchmarking, forbedre processer og gennemføre forbedringer for at medvirke til at reducere kundeklager, siger,
“Økonomisk tab, er den indlysende årsag, men resten kan opdeles i operationelle og følelsesmæssige årsager.”
I denne artikel vil vi se på nogle af de operationelle og følelsesmæssige og menneskelige aspekter i din virksomhed, som kunne give dine kunder grund til at klage. Tag et kig på disse og undersøge hver del af din virksomhed. Hvordan kan du stå op?
“du ikke gøre, hvad du har lovet.”
Hvornår har du sidst gennemgå din reklamerne eller hjemmeside? Har de indeholder service løfter, som lød godt på det tidspunkt, men er siden blevet glemt? For eksempel behøver du lover at levere inden for 24 timer, men ændringer i processer har betydet, at der ikke længere er muligt? Ingen kan have klaget endnu, men før eller senere nogen vil.
“dit produkt ikke gøre, hvad det er meningen at gøre.”
Hvornår har du sidst foretage en kvalitetskontrol af dit produkt? Stikprøvekontrol kan hjælpe luge ud i dårlig håndværksmæssig kvalitet, før en kunde pletter det. Når du køber din bestand eller færdige emne kan du prøve det?
“du aldrig åbne, når jeg har brug for dig.”
9 til 5, 5 dage om ugen kan have været acceptabelt, når du første gang startede, men er det stadig, hvad kunden ønsker? Spørg dine kunder – de kunne ønske dig til at åbne senere og lukker senere.
“det er lang tid, før nogen besvarer telefonen.”
Hænger på telefonen, mens den ringer og ringer er meget irriterende. Det fremmaner billeder af personalet sidder og drikker kaffe og snakker, ikke det indtryk, du ønsker at skildre, og ikke den måde at få kunder i et køb humør! Har dine medarbejdere forstår vigtigheden af, at telefonen bliver besvaret hurtigt?
“når jeg ringer ind og få overført til en anden person, jeg får ofte afbrudt.”
Har dine medarbejdere blevet uddannet i at få det bedste ud af din telefon-system? Har alle medarbejdere har en handy liste med lokalnumre at undgå irriterende ’sorry forkert afdeling’ svar? Bede en ven eller en virksomhed kollega til at ringe ind og tage til efterretning, hvad der sker – gode og dårlige.
Mark Bradley siger, “vi normalt støder på en række interessante sammenhænge, som fundamentalt bevise, at de operationelle nøjagtighed fører til kundetilfredshed.”
Tage lidt tid til at se på din virksomhed fra kundens perspektiv, og du bør være i stand til at stoppe kundeklager, før de rammer dit skrivebord.
Det er ikke kun den operationelle side af den virksomhed, som kan fortælle dig, for den menneskelige side af erhvervslivet kan også generere klager – dit personale! Uanset hvor godt dit produkt er en løs kanon i dit team kan ødelægge alt. Hvilke handlinger kan dine medarbejdere tage, der kan føre til en kunde at tage telefonen eller sætte pen til papir?
dårlig holdning
Der er ingen vej væk fra det – nogle mennesker har en dårlig hår dag hver dag! Den måde de taler til mennesker, er nok til at vende den mest milde manierede af kunderne mod din virksomhed. De fungerer som hvis kunden er en indblanding i deres dagligdag. En person med dårlige faglige kvalifikationer kan læres den relevante viden eller færdigheder, men en person med en generelt dårlig holdning, den legendariske chip på skulderen, er sværere at bringe.
Denne type mennesker er dem, der aldrig anerkende din tilstedeværelse, når du står foran dem, eller endnu chat væk på telefonen den løsning? Få dem væk fra dine kunder.
ikke villige til at søge en løsning
Disse mennesker er dem, der kan anerkende en kundes problem, men bare ikke gider at finde en løsning, det er for meget besvær. Bestanden Svaret er, “Jeg kan ikke hjælpe. Det er virksomhedens politik. “Deres favorit ord er” Jeg kan ikke “,” ja, men “,” vil ikke “,” ikke “. De kan ikke finde noget positivt at hjælpe kunden. Hvis dette sker, dine kunder gå væk tænker du er en “kan ikke gøre ‘i stedet for en’ kan gøre ‘forretning.
ikke giver fuld produkt forklaringer
Dit produkt kan være de bedste i verden, men hvis den ikke gør, hvad kunden ønsker, så har du en ulykkelig køber. Manglende forståelse af, hvordan den vare eller tjenesteydelse opfylder kundens krav kunne være ned til dit salgspersonale at være for ivrig til salg – at overbevise køberen om, at produktet er bare ret, når det tydeligvis ikke passer, hvad kundens behov. Dette er til dels ned til salgstræning, men også holdning. Ønsker du medarbejdere, der er glade for at sælge til dine kunder på dette grundlag?
ikke villig til at indrømme en fejl
Er det ikke det forfriskende at høre nogen sige, “kender du, du har ret. Vi har virkelig rodet op på dette. “Hvis du får dette som en åbning linje, når de foretager en klage, du straks ved, du er i erhvervslivet. Men nogle gange at få en virksomhed til at indrømme det har gjort en fejl, er som at trække tænder. Hvis du er i den forkerte, får dine medarbejdere til at eje op og sige, “ja, vi var forkert”, kan det tage væk den følelse, der ofte blokerer for en vellykket løsning af klager.
ikke holde dig ajour
I en effektiv klagebehandling proces, kan alting ske i overensstemmelse med bogen, men det kan alle blive smidt væk, hvis klienten ikke holdes ajour. En klage, efterfulgt af dage i stilhed, giver tvivl og vrede til at boble op igen. Det kan være, at den person, der behandler klagen havde et dårligt tidspunkt, når du tager den første forespørgsel, han er ikke motiveret til at tage telefonen og engagere sig i en anden torrent for misbrug! Det er dog ikke tale til kunden kan kun gøre tingene værre, og så sikre, at det næste opkald vil blive endnu mere interessant! Get ’stærke’ tegn til forsiden dine klager, folk, som ikke er truet og er glade for at løse problemer.
brudte løfter
Dette er formentlig den hyppigste årsag til menneskelig årsag til klagen, ‘ja, jeg gør det for dig. Overlade det til mig. “Hvad sker der? Ingenting! Det indtryk er, at dine medarbejdere bare er ligeglade, eller at kunden ikke er vigtigt. Indprente dine medarbejdere vigtigheden af at følge op på deres løfter. Enhver brudt løfte vil sammensatte en klage.
Så, på hvilke områder er dine medarbejdere lader dig ned? Er du gør alt for at sikre, at dine medarbejdere er at behandle alle som loyale kunder? Lyt til, hvad dine medarbejdere siger, og lytte til, hvad dine kunder fortæller dig. Få den menneskelige side af din klage proces rigtigt, og du har større chance for at holde dine kunder for livet.
Kunsten at klagebehandling er ikke kun at løse det til kundens tilfredshed, det handler også om at gribe ind på, hvad du finder ud af og være proaktiv med at finde potentielle problemer, før de bliver til problemer.
