For finansielle tjenesteydelser, kan du smile hårdere og give væk
For finansielle tjenesteydelser, kan du smile hårdere og give væk gaver, men loyalitet er hjertelig
I bank-og investerings-og forsikringsselskaber, orienterede tusindvis af service-folk nyder kundeloyalitet. Men de fleste arbejdskraft under falsk grundlæggende antagelse om, hvorfor kunderne er loyale over for dem eller deres institution, snarere end konkurrenter. Hvad der virkelig skaber loyalitet er varme.
Den dominerende opfattelse af loyalitet over for finansielle tjenesteydelser svarer loyalitet med enkle kontinuitet. “, Hvis de bliver ved med at behandle dig, som betyder, at de er loyale.” Dette giver mening, men det mangler en grundlæggende forståelse af, hvad der motiverer folk til at være loyale.
Denne opfattelse også forudsætter, at folk bliver loyale over for hvem det bedst muligt opfylder deres service krav. “Hvis de kan læse udtalelser om, at ankomme til tiden, og finde gode numre i dem, så du skal bare være rart, og holde det op.” Dette giver mening, også. Men er loyalitet kommer simpelthen fra at opfylde kravene og smiler?
Ved konventionel visdom, god investering ydeevne og pålidelige admin er ikke helt nok fra investeringer rådgivere eller finansiel planlægning. Ja, de bestræber sig på at være imponerende eksamensbeviser og faglige certificeringer, at klæde for succes, og at udtrykke kloge perspektiver. Dette giver mening, også. Men de fleste af deres kunder bare gå ud af diplomer og certificeringer. Folk vil have noget mere.
connectedness kanten
Den konventionelle visdom mangler kant. Her er denne kant: connectedness – gensidig forbindelse med den enkelte eller institution. Nogle har det, og ved ikke hvordan eller hvorfor. Nogle kredit deres kontor indretning, og de kan være rigtigt. Indretningen har mere trække strøm på et sted med hjerte, selv om, hvor folk slutte.
Ægte loyalitet går begge veje. En kunde, som føler sig forbundet går lige forbi konkurrentens store åbning festligheder til at beskæftige sig med en af deres foretrukne service repræsentanter i deres hjem filial af deres bank. Assistenten til filialen manager på et investeringsselskab lokale kontor husker hver klient, og som udtaler deres navne korrekt hver gang. Hun beskæftiger sig med dem, som om de er elsket, respekteret familiemedlemmer. De ville aldrig gå andre steder.
Connectedness går på tværs af finansielle tjenesteydelser branchefolk pudset sko og marmorgulve. Connectedness trumf tidy, rettidig admin også. Connectedness selv ud-beføjelser afkast. I en Gallup Management Journal article, w.J. McEwen og j.H. Fleming skriver, “uden et stærkt følelsesmæssige bånd, kundetilfredshed, er meningsløs.” (Kundetilfredshed tæller ikke, gmj, 13. marts 2003) så, hvis en investering rådgiver magt Dragten er mindre magtfulde end andres, er det sikkert ikke spørgsmål – hvis hendes kunder føler sig forbundet til hende. Connectedness outpowers gratis gaver, som godt.
ud incitament programmer
Et eller andet sted i Nordamerika i dag, et pengeinstitut, der er uddeling en fiks gave som et incitament for en vis del af markedet for at tilmelde dig en ny konto eller en tjeneste. For eksempel er en bank giver væk iPods til unge voksne, der tilmelder sig en ny konto rettet mod unge voksne. En Credit Union giver for første gang realkreditlåntagere et trecifret rabat på hjemmebane forsikring.
Når disse incitamenter blive aktivt konkurrencedygtige, nogle forbrugere lære at holde ud for bedre. Gallup: “dette kan ikke være rentabel. Det skyldes, at gentagne købsadfærd har været motiveret – eller bestukket – af et selskabs tilbud om gaver, rabatter eller andre købe belønninger. Disse kunder er ikke rigtig loyale, de er bare kunder, som ikke har forladt – endnu. “I sådanne kampagner, filial ledere er generelt belønnes for nye tilmeldinger alene. Nogen sinde gad vide hvor mange af disse nye konti forbliver aktive og rentabel?
Nogle måle loyalitet ved frekvens eller omfang af transaktioner. Hvis disse er gyldige foranstaltninger, så den loyalitet jackpot skal indeholde en god målestok for rentabiliteten. Ville det ikke være rart, hvis loyalitet Grand Prize også gensidig sympati og tillid? Hvis dette fører til større dybde-af-forhold eller del-af-pung, så du kunne få et overskud og smil og give afkald på nipsgenstande.
lad det ske
Indtast forbundethed. Det kommer fra at være virkelig oprigtigt. Det kan kunderne være virkelig med dig, også. I en finansiel tjenesteydelse forhold, kan det være givende.
Sammenhæng er ikke et fælles koncept for finansielle tjenesteydelser. Men, forbundethed er præcis, hvad folk søger på tillid-baserede forretnings-forbindelser. Det er en følelse af tilhørsforhold til likable, pålidelige fagfolk. Gallup undersøgelser link dette følelsesmæssige engagement til lavere slid og højere overskud. Jeg ser det, når investeringen rådgivere og kreditforeninger vise deres sande ansigt i brand alliancefri nyhedsbreve og klient begivenheder.
Når du kan lide og har tillid til din klient, og din klient kan lide og har tillid til dig, så du har et godt grundlag for at løse deres problemer og vinde deres loyalitet. Hvis du fortsætter med at løse deres problemer og opretholde gensidig sympati og tillid, så vil du nyde loyalitet, der er modstandsdygtige
